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王峰/漫畫
上海的一對小夫妻,想利用休假出國旅遊。他們在網上訂瞭機票,並對15天的歐洲出遊作出完美的安排。然而,當他們拿著機票,興沖沖趕到機場時,卻被航空公司告知因購買的機票為超售機票,沒有座位,不能登機。兩人在航站樓裡耽擱瞭一天,第二天才坐上飛機,整個行程也因此被打亂。事後,夫妻倆以航空公司隱瞞真實情況,超售機票,構成欺詐為由,要求航空公司按消費者權益保護法承擔賠償責任。而航空公司以超售系行業慣例,並非刻意隱瞞為由,隻同意適當進行賠償。雙方將官司打到瞭法院。
超售機票致旅遊受挫,損失該如何賠償?這起因超售機票引發的航空旅客運輸合同糾紛案引起人們的關註。
購超售機票出遊添堵
2014年初,聶建輝、顧佳琦夫婦決定去歐洲旅遊。出行前,兩人對行程作瞭周密的策劃,並提前預訂瞭酒店和交通工具。8月17日,他們在“去哪兒網”訂購瞭國內一傢航空公司(以下簡稱航空公司)由上海飛往羅馬的兩張機票,票價分別為4655元和4637元,起飛時間為2014年9月21日12時30分,航空公司當天出票。9月21日,夫婦倆在辦理值機手續時,排隊等候近半小時也沒能完成乘機手續。之後,航空公司的工作人員告知他們,“沒有座位瞭,不能辦理乘機。”
“我們手上有票,怎麼可能會沒有座位呢?”在聶建輝夫婦的不斷追問下,工作人員告知:“由於航班超售,你們手上的機票為超售機票,飛機上確實已經沒有座位瞭,你們也不能登機。”
這是超售機票?有票沒有座位?持票不能登機?一連串的問號把夫婦倆弄蒙瞭,他們急切地問道:“我們出國旅遊,行程全部安排好瞭,該怎麼辦呢?”
“我們願意賠償你們2500元,但前提是要求你們簽署協議,放棄申訴的權利。”聽到工作人員這麼說,夫婦倆一股子火氣直往腦門上躥,質問道:“這是2500元能解決的事嗎?今天如果飛不瞭,我們的旅遊計劃就全部被打亂瞭,預訂的酒店、預購的車票也要作廢,我們今天必須得走。”
在兩人的據理力爭之下,航空公司工作人員改口稱,可以安排他們乘坐當天的其他航班。誰知2個小時後,又告知無法轉乘其他航班,隻能改乘24小時之後的航班。
在安排轉乘當天其他航班未果後,航空公司於當日向聶建輝夫婦出具瞭《不正常航班證明》,這份證明載明:原定於2014年9月21日12時30分起飛的航班由於超售延誤,起飛時間推遲至9月22日;旅客接受航空公司安排改乘2014年9月22日12時30分的航班成行;旅客最終未接受機場提供的2500元經濟補償。
就這樣,聶建輝夫婦按照航空公司安排,改乘瞭第二天中午12時30分的航班。由於時間推遲瞭一天,原定的行程隻得減縮一天,事先預訂的酒店及車票,有的隻能取消,有的要重新預訂、預購或改簽,遊玩的時間大打折扣,滿懷期待的一次出遊就這麼被攪得亂七八糟。
如何賠償各執一詞
2015年8月9日,聶建輝夫婦將航空公司訴至上海市浦東新區法院。
聶建輝夫婦訴稱,原告購買瞭2014年9月21日從上海飛往羅馬的兩張機票,在辦理值機時,被航空公司告知航班超售,無法辦理登機手續,隻能改乘其他航班。如果原告簽署協議放棄申訴的權利,航空公司可以賠償人民幣2500元。後原告改乘24小時之後的航班。其間,航空公司沒有提供餐食、休息場所等任何服務。原告因延誤24小時浪費瞭帶薪休假日一天,造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費用的損失。根據《職工帶薪年休假條例》的規定,職工年假的經濟價值為“該職工日工資收入的300%”,兩名原告的日工資分別為1566元、2112元。根據消費者權益保護法的規定,航空公司在事發前沒有告知本人航班超售無法登機的情況,也沒有向本人說明所售機票暗含超售性質,隱瞞真實情況,為謀取自身更大的商業利益侵犯消費者正當權益,系構成欺詐,應予以票價三倍的賠償。請求法院判令航空公司對超售造成延誤的行為書面道歉;賠償因航班延誤造成的直接損失費用5883元、7521元,其中,歐洲酒店費用人民幣369元,歐洲交通延誤費用人民幣816元,帶薪休假費用各4698元、6336元;航空公司因欺詐行為應賠償機票價款的3倍計13965元、13911元。
航空公司辯稱,對原告聶建輝夫婦陳述的購買本公司的航班機票以及超售、改乘航班的情況無異議。同意賠償原告因本公司航班超售引起的直接損失,但原告應當提供直接證據證明其酒店和交通費的損失。帶薪休假的補償費用不屬於原告的直接經濟損失,不同意賠償,且原告公司扣發其工資的情況無法證明,在賠償方案中可以通盤考慮原告的各項損失。超售系行業慣例,而且航空公司官網對超售也有相關旅客公示,並非航空公司的刻意隱瞞。
超售機票是否構成欺詐
浦東法院經審理後認為,本案的爭議焦點有兩個:一是航空公司因機票超售承擔違約責任的賠償范圍;二是航空公司銷售暗含超售性質的機票是否構成欺詐。
關於爭議焦點一。法院指出,旅客購票後,承運人應當在約定期間或合理期間內將旅客安全運輸到目的地。根據《蒙特利爾公約》的規定,旅客在航空運輸中因延誤引起的損失,承運人應當承擔責任。關於違約責任,根據我國法律規定,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,在履行義務或者采取補救措施後,對方還有其他損失的,應當賠償損失。承運人遲延運輸的,應當根據旅客的要求安排改乘其他航班或者退票。本案中,航空公司向原告告知因機票超售導致遲延運輸後,為原告安排瞭改乘航班,且在現場也提出瞭補償的方案,對原告采取瞭相應的補救措施。但在航班延誤時間較長的情況下,對旅客產生的實際損失,航空公司應當承擔賠償責任。原告要求航空公司進行書面道歉,因賠禮道歉屬於侵權責任的承擔方式,而本案系合同之訴,道歉不屬於違約責任的承擔方式,且本案中航空公司當庭已向聶建輝、顧佳琦作出道歉表示,故對聶建輝、顧佳琦的該項請求法院不予支持。
關於原告提出的各項損失,法院確認瞭酒店損失及部分交通費用損失。至於休假補償,原告主張延誤瞭一天帶薪年休假,如果他們未使用該休假,可獲得公司給予日工資收入300%的補償。法院認為,該損失並未實際產生,盡管原告提供的證據能夠證明公司根據相關規定應對員工不休年休假進行補償,然而原告出行前已自願使用休假進行旅遊,系已經放棄獲得相關休假補償的機會,故無論原告是否延誤第一天的行程,客觀上均不會產生原告獲得單位年休假的補償,因此原告的該主張不能成立。
關於爭議焦點二。航空公司辯稱,已通過民航總局官網和航空公司官網對超售進行旅客公示。法院認為,該種告知方式欠缺明確性和指向性,在本案原告的購票過程中並不能有效四聲道擴大機地進行提示,且超售對合同履行具有重大影響,應當向旅客予以特別提示,從而旅客能自行考慮是否選擇購買存在超售可能的機票。因此,本案中航空公司未盡到經營者的告知義務。
至於是否構成欺詐,法院認為,首先,法律上對超售行為未予明令禁止,民航總局在公開網站上對超售進行瞭介紹,對超售未作出明確的禁止,航空承運人基於市場競爭、運營成本、客源流失等考慮,對航班進行超售也符合國際航空業的售票慣例。其次,航空公司通過官網對旅客須知進行公示的方式,向旅客告知航班存在超售可能以及補償方案,原告系從其他購票網站上進行購票,在購票時並未予以註意。本案中,航空公司未對原告明確告知航班存在超售,法院認為,航空公司未能有效掌握好涉案航班的機票預訂情況,在訂立合同時出現超售,從主觀上而言更多是由於過分自信導致的過失,並非對包括原告在內的該航班所有購票人進行虛假宣傳或者故意隱瞞真實情況,事後航空公司也采取瞭為原告安排改乘航班的補救措施,與經營者欺詐的主觀惡意性存在區別,故原告認為航空公司構成欺詐索要三倍賠償的主張不予支持。鑒於航空公司存在未盡告知義務的行為,客觀上已造成原告延誤一天旅遊行程而產生相關利益損失,綜合考慮聶建輝夫婦延長候機、另行安排出行承受的舟車勞頓、經濟支出以及航空公司因超售增加客源收益等情況,法院酌定航空公司賠償兩原告各人民幣2500元。加上原告的酒店損失及部分交通費用損失,航空公司應向兩原告各賠償人民幣3369元。
2016年4月14日,法院一審判決航空公司賠償聶建輝、顧佳琦各人民幣3369元;駁回聶建輝、顧佳琦的其餘訴訟請求。兩名原告不服一審判決,向上海市第一中級法院提出瞭上訴。上海一中院經審理後認為,原審法院判決並不無當,作出瞭“駁回上訴,維持原判”的終審判決。
航空慣例車用擴大機推薦與旅客權益要兼顧
如今,坐飛機已不是什麼稀奇的事瞭,可是,航空公司超售機票的慣例,卻鮮為人知,由此引發的糾紛也是層出不窮。據中國民用航空局消費者事務中心報告顯示,航空旅客最關心、反映最強烈的是航班延誤、機票超售、行李差錯三大問題。其中,廣大乘客並不熟悉的機票超售赫然排在第二位。機票超售,儼然已經成為航空公司公開的“秘密”。
所謂機票超售,是指航空公司銷售座位數超過航班實際座位數。《蒙特利爾公約》、民用航空法、合同法對超售均無禁止規定,民航總局亦未明令禁止。超售機票現象的存在,是航空承運人基於市場競爭、運營成本、客源流失等的考慮所為。對此,有關業內人士介紹,旅客訂票後並未購買或購票後在不通知航空公司的情況下放棄旅行,從而造成航班座位虛耗,為瞭滿足更多旅客的出行需要,降低座位虛耗的損失,提高收益,航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上,根據以往的概率,制訂出超售策略,進行適當的超售。對未成行的旅客,航空公司隻是酌情采取彌補措施。這種做法,是國際航空界的通行做法。事實上,全球航空公司普遍實行機票超售。
機票超售,其實就是一把雙刃劍。機票超售,對於航空公司來說,可以滿足更多旅客的出行需要,降低座位虛耗的損失,提高收益。但是,既然機票超售瞭,就免不瞭有旅客因無座位而不能登機,從而影響旅客的出行,給旅客帶來經濟和精神損失。兩方權益形成沖突,極易引發糾紛。由於我國對機票超售的法律特征、責任構成、賠償范圍、損失承擔都沒有明確的規定,因機票超售發生糾紛後,目前隻能由旅客與航空公司進行談判,確定補償、賠償數額及方式。
本案中,旅客與航空公司就機票超售造成的損失因協商不成,最終成訟。在法律沒有明確規定,也沒有先例判決的情況下,上海兩級法院從法理出發,依據相關國際條例及我國的法律,對超售機票的法律特征、責任構成、賠償范圍、損失承擔進行瞭剖析,從司法層面平衡瞭航空公司及旅客雙方權益,作出嘗試性判決。
對於如何規避機票超售所帶來的風險,民航人士提醒,由於航空公司超售機票,一般不會提前告知消費者和代理商,對於出行需求比較強烈的旅客,建議通過網上值機先訂好座位,並盡早趕到機場換登機牌,因為部分航空公司處理超售情況的原則是:高票價旅客優先於低票價旅客登機;同等級票價的旅客之間,先換登機牌的旅客優先於晚到旅客登機。如果遭遇超售不能登機的情況,並且對現場處理結果不滿意的話,要註意保留好相關證據,向航空公司更高層的部門進一步協商解決。一方面,維權的方式要冷靜,避免言行過激導致有理變無理;另一方面,在與航空公司溝通時訴求要合理,提出不切實際的過高補償要求不利於問題的解決。
(文中人名CROSSFIRE擴大機系化名)
(原標題：機票超售，旅客損失如何賠償)
本文來源：正義網-檢察日報
責任編輯：王曉易_NE0011
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